Fondszeitung, Juni 2009
Gastbeitrag von Ralf Vielhaber, Fuchsbriefe

Mystery Shopping zur Qualitätssteigerung

Zum neunten Mal sind in diesem Jahr Testkäufer der Fuchsbriefe in der Bankenlandschaft und bei unabhängigen Vermögensverwaltern und Family Offices im deutschsprachigen Raum unterwegs. Am 30. November werden die Ergebnisse vorliegen. Die Tester wollen sich ein aktuelles Bild von der Leistungsfähigkeit und -bereitschaft der Finanzdienstleistungsbranche gegenüber vermögenden Kunden verschaffen.

Vor einem Jahrzehnt, als Fuchsbriefe mit den Mystery Shoppings begannen, hatten die Vermögensmanager vor allem das liquide Vermögen im Blick, das sie anteilig vornehmlich in Aktien und Anleihen steckten - je nach Risikobereitschaft des Kunden. Doch die Branche hat im Laufe der letzten Jahre einen enormen Wandel durchgemacht: Heute ist das ganzheitliche Vermögensmanagement Standard. Der Blick des Beraters gilt dem Gesamtvermögensbestand seines Kunden einschließlich der im Unternehmen gebundenen Vermögenswerte sowie seiner illiquiden Anlagen, insbesondere der Immobilien. Aber auch Überlegungen zur steuerlichen Optimierung des Vermögens, frühzeitige Nachfolgeplanung und Testamentsgestaltung oder die Unterstützung bei der Einrichtung einer Stiftung gehören in den höheren Vermögensklassen zum Standard-Dienstleistungssortiment.

Die Banken bemühen sich angestrengt, ihre Beraterschaft auf ein einheitlich hohes Ausbildungs- und Beratungsniveau zu heben. Denn schließlich verkaufen sie ihre Dienstleistung ja auch unter ihrem "guten Namen". Da ist es von Kundenseite nur recht und billig, wenn er in jeder Geschäftsstelle eine gleichbleibend gute Beratung und Betreuung erwartet.

Ob dies der Realität entspricht, das können Mystery Shoppings aufdecken. Sie dürften sogar die rasante Entwicklung der Dienstleistungsqualität in dem bis vor wenigen Jahren intransparenten Sektor der Vermögensdienstleistungen angetrieben haben. Die Fuchsbriefe-Tests orientieren sich nicht an einem festen Anforderungskatalog, sondern suchen nach der "Benchmark" im Markt: Wo bekommt der Kunde bei gleichen Anforderungen die beste Dienstleistung?

Die Kundenführung von Neukunden war bei einem Ersttelefonat mit einem Anbieter lange Zeit ein echter Schwachpunkt gerade auch größerer Adressen. Oft wussten die Mitarbeiter in der Telefonzentrale nicht, wohin sie den Kunden, der nicht gleich den Namen eines Beraters im "Wealth Management" nennen konnte, verbinden sollten.

Inzwischen wird auch nicht mehr jeder Neukunde sofort frech nach der Höhe seines Vermögens gefragt, um ihn dann in eine Beratungsschublade stecken zu können. Mittlerweile gehen viele Häuser dazu über, die Kunden nach "Typen" wie Unternehmer, Künstler, Freiberufler (Rechtsanwalt, Arzt) einzusortieren und die Berater mit entsprechenden Erfahrungshintergrund auszusuchen. Denn jeder Kundentypus hat gewöhnlich ein spezifisches Lebensumfeld und eine oft ähnliche Komplexität in den Anforderungen an die Bank - oftmals unabhängig von der Größe seines liquiden Vermögens.

Ein weiterer Punkt, der sich nicht zuletzt durch die jährlichen Tests und den Benchmarking-Ansatz zu einem Branchenstandard entwickelt hat, sind Beratungsprotokolle, die im Zuge eines Beratungsgespräches angefertigt und hinterher dem Kunden zum "Check" vorgelegt werden. Wenige Banken begannen damit, die anderen zogen nach. Heute erkennen alle die Vorteile: Ein solches Protokoll gibt beiden Seiten ein sicheres Fundament für die Beratung und schützt vielleicht sogar vor späteren Auseinandersetzungen, wenn einmal etwas nicht so läuft wie geplant und erhofft. Das gilt besonders für den Punkt der Risikoeinschätzung des Kunden.

Einer der Qualitätsvorreiter war und ist immer noch die Hamburger Privatbank Berenberg. Sie hat lange Zeit das Feld der Vermögensmanager im deutschsprachigen Raum angeführt und hat viele innovative Elemente und eine klare Kundenorientierung in die Beratung gebracht. Nachgezogen ist die deutsche Tochter der Credit Suisse, die heute insbesondere bei der Qualität der schriftlichen Ausarbeitungen die Standards setzt.

Ausgerechnet in der Schweiz aber ist die Bankenwelt erst spät auf den Zug der "Qualitätsberatung" aufgesprungen und hat sich lange Zeit hinter dem guten Ruf, der Internationalität, dem Bankgeheimnis und dem Grundsatz "das haben wir schon immer so gemacht" verschanzt. Jetzt, wo das Bild der erfolgreichen Schweizer Bankiers einige Kratzer bekommen hat, orientieren sich auch die dortigen Adressen um und sind bereit, die im hart umkämpften deutschen Markt gesetzten Qualitätsmaßstäbe anzuerkennen und ihnen - zumindest partiell - nachzueifern. Bis heute hat es keine Schweizerische Adresse unter die besten 20 der Ewigen Bestenliste des FUCHS-Report geschafft.