Der PLATOW Brief, 21.3.2011 - Mystery Shopping

Mystery Shopping: So wird Qualität im Private Banking messbar

Verbraucherschutz auch für Reiche - Die Verbraucherzentralen haben in Deutschland in der öffentlichen Wahrnehmung einen hohen Stellenwert. Ihre Schutzbefohlenen sind aber nicht die Wohlhabenden. Vor den Gutbetuchten macht der Verbraucherschutz meistens halt und wendet sich konsequent den Schwachen in der Gesellschaft zu. Dabei besteht auch bei den Vermögenden erheblicher Beratungsbedarf, um diese Bevölkerungsgruppe vor Schaden zu schützen.
Viele von ihnen gingen dem amerikanischen Milliardenbetrüger Bernard L. Madoff auf den Leim und verloren in Einzelfällen zweistellige Millionenbeträge und mehr. Reichtum schützt bekanntlich nicht vor Leichtsinn oder gar Dummheit. Auch in Deutschland gibt es zahllose Beispiele für Anlagebetrug, Veruntreuung oder einfach schlechte Beratung.

Wie sag ich`s meinen Kunden
In den Jahren vor Ausbruch der Finanzkrise kannte die Gier keine Grenzen. Auf beiden Seiten. Nicht nur die Banken und ihre Berater wollten gut verdienen. Auch die Kunden hatten vielfach Renditevorstellungen, die kaum oder nur unter Inkaufnahme erheblicher Risiken zu erfüllen waren. Vieles ging schief und das Vertrauen wurde erschüttert, in einigen Fällen gänzlich zerstört. Um es wiederzuerlangen, reicht es nicht aus, wenn sich die Bank durch ein herausragendes Qualitätsund Leistungsversprechen von der Konkurrenz abhebt. Sie muss sich noch auf andere Weise vom Wettbewerb differenzieren und zwar so, daß der Kunde es merkt. Der Unterschied zwischen tatsächlicher und vom Kunden wahrgenommener Qualität des Services sollte möglichst gering sein.

Gütesiegel von dritter Seite
Das ist am leichtesten zu erreichen, wenn die Beratungs- Qualität einer Bank bis hin zu ihren Anlagevorschlägen von dritter Seite einer objektiven Prüfung unterzogen wird. Dass es erheblichen Bedarf seitens der Bank gibt, sich auf diese Weise testen zu lassen, aber auch vermögende Kunden durchaus ein Interesse haben an einem Qualitätsranking im Private Banking haben als erste die "Fuchsbriefe" erkannt.
Vor ca. zehn Jahren entwickelten sie eine Testreihe, holten mit IQF, dem Institut für Qualitätssicherung und Prüfung von Finanzdienstleistungen, und firstfive zwei Spezialisten mit ins Boot und klopfen die Private Banking-Welt seither auf Herz und Nieren ab.
Drei Beratungsbausteine sind entscheidend und bilden das Gesamturteil. Das Beratungsgespräch, das von so genannten Mystery-Shoppern geführt wird, geht mit 35 bis max. 40% in die Wertung ein. Die Vermögensstrategie wiegt mindestens 40, höchstens aber 45%. Sie enthält den Anlagevorschlag, der wiederum einer quantitativen Rendite- und Risikoanalyse durch Quanvest im Auftrag der Deutschen Börse unterzogen wird.
Die restlichen Prozentpunkte entfallen auf die Transparenz-Analyse, die auf einer rund 50 Fachfragen umfassenden redaktionellen Anfrage aufbaut, mit der die "Fuchsbriefe" die Vermögensmanager durchleuchten. (...)